Mr.Rの3Rばんざい：今回ちょっと怒ってます

 『先日、オニオンリングフライを注文したら天ぷら粉がドロドロしている生の個所がありました。 スタッフの方に伝えたところ、「すぐに作り直します」。 しかし、次に出てきたのは真っ黒になったオニオンリングフライでした。 スタッフ曰わく「今回はシッカリ揚げて参りました」。 ひと口食べてみましたが、焦げ臭く、到底食べられる代物ではありませんでした。 再度同じ話をする気になれず、テーブルに食べ残して店を後にしました』
 というメッセージを、とある外食チェーン店のホームページに書き込んだら、後日、そこから電話がかかって来た。 内容を要約すると、
（1）たいへん申し訳なく思っている
（2）従業員に確認したところ、現認できた
（3）同様の事が何度か起こっているので、オニオンリングフライをメニューから無くした
（4）今後はこのような事がないよう十分注意したい
 何か引っかかるんですよねぇ～。納得いかないのは、（2）と（3）の２点。
 まずは（2）。従業員が「真っ黒で揚げ過ぎ」なことが分かっていてお客に提供したわけで、品質管理が機能していない。
 続いて（3）。次のトラブルを回避する対策を立てる必要があるし、メニュー改訂までの期間どう扱うべきなのか考えるべきじゃないかなぁ。
 どうやらこの会社にはクレームへの対応マニュアルはあるようだが、マイナスをプラスに変換することは考えていないらしい。全国チェーンが陥りがちな「マニュアル化」が起こした悲劇なのか、それとも「とりあえず謝っておけばいい」くらいにしか思っていないのか・・・。